Agentforce NEW

Salesforce 推出的企业级 AI Agent 平台，把客户服务、销售等业务流程交给可编排的智能体来执行。2026 年 9 月 11 日官方宣布大规模扩容：新增一批『即拿即用』的岗位级 Agent，并推出面向长时程任务的 long-horizon runtime，是目前企业 Agent 赛道的头部产品之一。

Agentforce 是什么？

Agentforce 是 Salesforce 在其 CRM 体系之上构建的企业 Agent 平台，定位是让企业不用从零训练模型，而是直接部署、编排面向具体岗位的智能体。9 月扩容后，平台同时覆盖『拿来即用的岗位 Agent』与『自建 Agent 的运行时』两层能力，主打客户服务自动化的快速落地。对已经深耕 Salesforce 多年的企业而言，这意味着 Agent 的客户上下文、服务记录与升级路径天然就在同一套体系里，不需要再做数据搬家。

核心功能

• 岗位级即用 Agent：新增 Casey、Paige、Carter 等 7 个面向具体岗位的『即拿即用』Agent，其中 6 个已 GA；以客服 Agent Casey 为例，可直接接入语音、SMS、WhatsApp 与网页聊天渠道接待客户。
• long-horizon runtime：支持跨会话记忆保持与持久执行，Agent 的目标可以跨天、跨周持续推进，配合动态转向机制处理任务中途的变化，Hunter 是首个跑在该运行时上的 Agent。对客服场景来说，这意味着一张工单的核实、等待与回访可以在不同会话之间延续，而不是每次都从头问起。
• 多 Agent 跨渠道编排：平台支持多个 Agent 协同工作，并把交互统一编排到网站、消息应用、语音等多个服务渠道，客户从哪个渠道进来，服务就在哪个渠道完成。
• 与 Salesforce 数据打通：依托 Salesforce 的 CRM 数据与服务流程，Agent 能基于客户上下文行动，而不是孤立应答。
• 企业级管控：延续 Salesforce 的权限、审计与集成体系，便于在企业现有安全合规框架内部署。
• 岗位按需组合：企业可以按职能挑选合适的岗位级 Agent 先行试点，验证效果后再逐步铺开到更多岗位与渠道。

版本/套餐对比

Agentforce 是付费产品，采用 Flex Credits 按 action 计费的口径，即 Agent 每执行一次动作消耗相应额度；2026 年 9 月新增的岗位级 Agent 与 long-horizon runtime 的具体定价官方尚未公布，实际费用以官网与销售报价为准。平台随 Salesforce 云服务体系交付，无公开免费档。按 action 计费的好处是用量与业务量挂钩、用多少付多少，坏处是单次动作的价格需要结合实际工单量才能算清，签约前务必做一轮估算。

值不值得用？

优点是与 Salesforce 生态天然整合，客户数据、服务流程和渠道都在一套体系里，岗位级 Agent 让客服自动化不需要从零搭建；long-horizon runtime 把 Agent 从『单轮问答』推进到『跨天追踪任务』，方向扎实。缺点是价格口径复杂（按 action 计费），新能力定价未明，成本不好预估；且深度绑定 Salesforce，非 Salesforce 客户接入价值有限。结论：已在用 Salesforce 的中大型企业值得优先评估，尤其是客服量大、需要跨渠道自动化和长周期跟进的团队；不在这套生态里的企业，建议先对比独立 Agent 平台再决定。

使用建议

• 先用客服场景试点：Casey 覆盖语音、SMS、WhatsApp 和网页聊天，是岗位级 Agent 中最成熟的切入点，可先在部分客户群灰度，观察解决率与转人工率两个核心指标。
• 让采购确认 Flex Credits 的消耗模型：用典型工单拆解出单次服务的 action 数量，估算单工单成本，再乘以月工单量推算账单区间，避免上线后成本失控。
• 长周期任务交给 long-horizon runtime：如跨天跟进的退款、工单升级类任务，明确记忆保持的范围与时长，并约定到期后的处理规则。
• 设置人工接管机制：为投诉升级、异常请求等场景预设转人工规则，让 Agent 处理高频标准问题，人处理低频复杂问题。

适合谁用？

推荐：已使用 Salesforce 的中大型企业客服、服务运营团队。 可考虑：Salesforce 生态内需要多 Agent 编排与自动化落地的销售、营销团队。 不推荐：非 Salesforce 用户、预算有限且需要明确按量定价的中小团队。